編碼: 8.5.5-1-業務

文件標題: 交付後的活動處理

生效日期: 2015/09/25

版本: A

上一版本: 無

1. 顧客抱怨\退貨\回收
   1. 產品回收要求
   2. 將顧客抱怨\退貨\回收資訊記入[10.2-1R 異常處理單],參照10.2.2 [品質異常處理單]處理程序通知品保單位,
      檢討產品與服務相關風險
   3. 業務人員列表 [10.2-2R 品質異常處理單管制表]
   4. 控管顧客抱怨獲得滿意回覆與結案
2. 售後服務
   1. 本公司產品保固期為一年,期限內之維修為免費更換,
   2. 保固期限外之維修或更換,需確認客戶是否接受維修價錢後才實施
3. 顧客滿意度調查
   1. 執行顧客滿意度調查時機
      1. 每年元月
      2. 顧客抱怨\退貨處理完畢時
   2. 調查對象
      1. 產品使用消費者
      2. 直接客戶
      3. 間接客戶
   3. 填寫[8.5.5-02R顧客滿意度調查表]或[8.5.5-02R顧客滿意度調查表(E)]傳給客戶執行
4. 顧客滿意度調查後處理
   1. [8.5.5-02R顧客滿意度調查表]，有勾選不滿意時，業務必須以電話\E-mail或訪問方式回覆顧客
   2. 分析[8.5.5-02R顧客滿意度調查表][8.5.5-02R顧客滿意度調查表(E)] 填寫[8.5.5-03R顧客滿意度調查分析表]
   3. 上述[8.5.5-03R顧客滿意度調查分析表]結果提供管理審查
5. 結案
   1. 結案[10.2-1R 異常處理單]須經總經理確認後,才可回覆客戶
   2. 執行8.5.5-03R顧客滿意度調查分析
   3. 獲得顧客滿意回覆方可結案